Begini Kompensasi Pesawat dan Kereta Berdasarkan Regulasi EU

Ilustrasi. Di wilayah Uni Eropa ada ketentuan yang menjadi hak penumpang bilamana pesawat delayed atau cancelled.

Pagi hari seharusnya sudah tiba di tujuan, ini masih di Bologna, Italia.

Tiba di stasiun Roma Termini terlambat 6 jam dari jadwal semula.

Formulir komplen dari petugas di Italia.

Berdasarkan peraturan EU keterlambatan teknis kereta hingga lebih dari 2 jam dapat kompensasi 50% dari harga tiket. Ini alamat pengiriman komplen yang ditujukan ke perusahaan perkeretaapian di Jerman, meski kejadian tidak di Jerman.

Bagi saya keterlambatan jadwal penerbangan atau jadwal kereta sudah menjadi hal yang lumrah tinggal di Indonesia. Saya mengerti karena memang kejadian itu kerap terjadi. Jika saya protes, seperti useless, wong yang lain juga mengalami hal yang sama.

Pengalaman traveling lain di seputar Asia soal keterlambatan juga pernah saya alami. Saya dan beberapa teman berangkat dari Ho Chi Minh City, Vietnam menuju Siem Riep, Kamboja dengan bis. Oleh petugas tiket dikatakan bahwa kami akan tiba di tempat yang dituju jam 8 malam alias 12 jam perjalanan dari kota yang kadang disebut Saigon itu. Done! Tidak hanya kami yang bertampang Asia, ada banyak juga turis lain dari berbagai negara. 

Tak ada informasi bahwa tanggal tersebut 10 Oktober 2010 (10.10.10) adalah hari keramat di Kamboja. Anda tahu kami terjebak selama berjam-jam dalam bis karena tumpang ruah orang menyambut dan merayakan sesuatu di sekitar sungai dimana kami pun harus menyebrangi sungai tersebut menuju Kamboja. Luar biasa dong, akhirnya kami baru tiba di Pnom Penh, ibukota Kamboja jam 10 malam dan masih 6 jam lagi menuju kota yang dituju, Siem Reap. Diluar dugaan bahwa kami tidak punya niat wisata di kota itu. 

Akhirnya kami dan sebagian turis lain protes agar membawa kami ke Siem Riep kota selanjutnya. Sedangkan turis lain yang malas komplen memilih untuk menginap dan membiarkan tinggal di ibukota Kamboja. Meski kami harus protes keras, setidaknya kami dapat hak kami sebagai penumpang untuk melanjutkan perjalanan. Kami berhasil dapat kompensasi tidak bayar naik sleeping bus dari Pnom Penh ke Siem Reap.

Nah, itu cerita perjalanan di Asia. Kali ini beranjak ke Eropa, dimana segalanya tertib hukum dan sesuai jadwal. Berdasarkan aturan EU, jika anda mengalami pesawat yang delayed berlarut-larut dan atau cancelled, maka anda berhak mendapatkan kompensasi hingga 600€. Untuk lebih lanjut anda bisa cek masing-masing maskapai penerbangan karena tergantung kelas yang anda pilih, mungkin anda mendapatkan hotel menginap atau biaya beli pakaian ganti misalnya.

Lain pesawat lain pula kereta api. Sejak berlakunya Uni Eropa membuat orang hilir mudik lebih gampang dari satu negara ke negara lain. Salah satunya yang kami alami baru saja. Ceritanya saya dan suami pergi ke Italia, stasiun Roma Termini dari Austria, stasiun Hauptbahnhof Salzburg. Sekitar perbatasan Austria-Italia, kereta berhenti. Kata si petugas kereta, ada masalah dengan rel kereta yang akan dilalui. Jadi kereta terpaksa menunggu rel diperbaiki hingga dini hari. Hah!!!!

Suami saya marah. Banyak penumpang kecewa apalagi kondisinya sudah larut malam dan dingin pula. Kafe di kereta tutup. Akhirnya suami saya protes pada petugas kafe kereta karena saya kedinginan dan butuh minuman yang hangat. Kepala petugas kereta pun meminta anak buahnya menggratiskan semua minuman hangat seperti kopi,teh atau coklat panas kepada setiap penumpang. Ini adalah salah satu bentuk kompensasi kereta di EU bila terjadi masalah teknis.

Kadang berpikir enaknya di Indonesia, ingat jaman kecil dulu suka jalan naik kereta dari Jakarta ke kampung halaman ibu, banyak pedagang lalu lalang termasuk makanan. Di sini tidak ada yang jual karena restoran dan kafe stasiun semua tutup karena sudah malam. 

Menunggu berjam-jam dengan kebosanan akhirnya kereta bisa diberangkatkan kembali. Anda tahu berapa lama keterlambatan kereta dari jadwal semula yang tertera di tiket? Ini keterlaluan, terlambat satu atau dua jam masih bisa ditolerir kata sebagian penumpang yang adalah turis Jerman. Kami terlambat 6 jam dari jadwal seharusnya. Lalu kami cek di website kereta. Di situ dinyatakan sebagai penumpang kami akan mendapatkan 50% dari harga tiket bila melebihi 2 jam keterlambatan yang disebabkan teknis kereta.

Tidak hanya itu yang buat kami protes. Seharusnya saya dan suami berencana sarapan di Roma. Namun apa daya kami harus membayar sarapan pagi di kafe kereta. Kami melewati jadwal makan siang dan tak ada satu pun staf yang memberitahukan waktu kedatangan di Roma atau memberi kesempatan untuk makan siang di stasiun transit. Mungkin staf khawatir ketidakpastian jadwal kereta sehingga tak ada kesempatan makan siang. Kafe di kereta tidak menyediakan makan siang. Luar biasa! Semua itu menjadi catatan buat penumpang termasuk suami saya agar dimuat dalam kronologi laporan klaim.

Setiba di stasiun Roma Termini, sebagian penumpang yang punya tujuan Italia klaim kepada petugas kereta. Sebagian penumpang enggan dan mengabaikan kejadian tersebut. Kami yang protes menuju ke customer service stasiun dan bertemu dengan petugas yang menangani klaim. Petugas memberikan selembar kertas laporan klaim. Si petugas juga memberi notifikasi di tiket penumpang dengan tulisan tangan jam kedatangan di stasiun Roma Termini. Sebagai bukti otentik, petugas memberi cap di tiket kami. Penumpang lain pun turut serta mengikuti apa yang kami lakukan.

Sepulang dari Roma, suami datang ke loket Deutsche Bahn, semacam KAI di Indonesia. Meski perusahaan kereta yang kami tumpangi bukan perusahaan Jerman, Deutsche Bahn tetap bertanggungjawab memberikan kompensasi kepada kami karena kami membeli tiket melalui loket-loket stasiun di Jerman. Petugas menanggapi komplen suami dan memberikan amplop agar formulir klaim, bukti tiket dan kronologis kejadian dapat dikirimkan via pos. Suami pun segera mengirimkan formulir klaim, bukti tiket dan surat kronologis yang dimaksud sesuai alamat yang tertera di amplop. 

Kami akan mendapatkan respons berupa surat tanggapan atau telpon. Di formulir juga sudah dicantumkan detil info bank seperti nomor rekening bank dan nama akun bank. See that how it works now!

Begitulah di sini, sesuai aturan memang kita berhak mendapatkan kompensasi apabila perusahaan jasa transportasi melanggar dari yang seharusnya. 

Tips dari saya:

• Cek dan amati bagaimana ketentuan setiap transportasi umum yang anda gunakan! Apabila terjadi di luar seharusnya, apa hak penumpang?
• Simpan bukti tiket anda!
• Catat kronologis kejadian yang menimpa anda, syukur jika anda ingat nama staf yang melayani anda!
• ‘You get what you paid’ jangan terlalu berharap berlebihan jika setiap hak penumpang ditentukan oleh kelas dan besaran nominal yang anda bayarkan. Misal, penumpang lain dapat pengganti hotel dan biaya makan, sementara anda hanya dapat biaya makan saja.

Bagaimana pengalaman anda yang lain?